Le coronavirus fait exploser les demandes d’intervention des assurances en annulation

Le coronavirus fait exploser les demandes d’intervention des assurances en annulation

Dans 37% des dossiers, la demande n’était pas justifiée et le consommateur a reçu une explication précise. Par ailleurs, 307 dossiers de 2020 (4%) étaient encore en cours de négociation le 15 février 2021. Dans 2.088 cas (27%), l’Ombudsman a renvoyé les consommateurs aux services de plaintes des compagnies d’assurance et, dans 431 cas, à un autre service de médiation.

L’organisme a enregistré 357 demandes directement liées à la crise sanitaire. Deux tiers de celles-ci concernaient l’assurance annulation. En raison de l’interdiction des voyages non-essentiels, le consommateur a été contraint d’annuler son voyage et a contesté le refus d’intervention de l’assureur. «Le consommateur a eu du mal à comprendre que son assureur n’intervienne pas alors qu’il n’était pas autorisé à voyager en raison des mesures sanitaires. La majorité des consommateurs ont reçu une intervention sous forme de bon de valeur octroyé par l’agence de voyage.»

La Secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open Vld) souhaite discuter avec le gouvernement de la recommandation du médiateur d’éclaircir la notion de pandémie dans les polices d’assurance. «Étant donné que les pandémies sont rarement décrites dans un contrat, les consommateurs doivent, dans un tel cas, se fier aux règles généralement applicables dans les cas de force majeure. Cela crée beaucoup d’incertitude et donne lieu à de nombreuses discussions. Du point de vue de la protection des consommateurs, une description claire de ce qui se passe en cas de pandémie est souhaitable», a estimé M. De Bleeker.

Pendant les confinements, les consommateurs ont également pris le temps de réévaluer leurs polices d’assurance et leurs réclamations pour poser des questions sur certaines ambiguïtés. Il en résulte une augmentation indirecte des demandes dans les domaines de l’assurance-vie et de l’assurance-incendie, respectivement de 10 et 7%. Dans la branche de l’assurance automobile, le nombre de demandes a diminué de 8%.

Dans la catégorie «tous risques» (téléphone mobile, PC, smartphone), le nombre de demandes est également parti à la hausse: de 242 à 600 l’année dernière. «Ces assurances sont souvent proposées dans les grands magasins d’électroménager par des vendeurs spécialisés dans l’électronique mais qui n’ont qu’une connaissance limitée des assurances. Une plainte fréquente est qu’ils ont été poussés à souscrire une assurance sans connaître les conditions du contrat. Comme les primes sont souvent mensuelles, le consommateur ne se rend compte que très tard du montant total qu’il dépense annuellement pour l’assurance de son téléphone portable», peut-on lire dans le rapport annuel.

«Les intermédiaires d’assurance auxiliaire devraient mieux connaître les produits d’assurance qu’ils proposent, et mieux informer leurs clients. Le site web des magasins doivent également contenir des informations claires sur l’étendue des couvertures, le prix annuel et les modalités de résiliation. Si ce n’est pas le cas, les pratiques de vente devraient être surveillées de plus près», préconise le rapport annuel.

Dans sa réponse, Assuralia souligne que la quasi-totalité des polices d’assurance pour téléphones mobiles que l’on trouve dans le commerce sont des polices étrangères. L’association professionnelle des assureurs ne peut pas régler le problème elle-même, mais elle remet en question les informations ou les explications que les consommateurs reçoivent dans les magasins concernés.

Les tendances que le médiateur détecte sont également largement en accord avec les observations faites par les compagnies d’assurance. Le médiateur est l’organe qui enquête généralement en dernier recours sur les plaintes. Chaque compagnie d’assurance en Belgique dispose d’un service de réclamation. Le service des plaintes d’un assureur est accessible via son site web et réagit rapidement. Selon Assuralia, trois quarts des plaintes dans le secteur de l’assurance reçoivent une réponse substantielle dans les deux semaines.

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